RESERV (Serviços De imobiliárias) é um modelo de análise de marketing
inspirado em trabalhos publicados na área de gestão de serviços. Ele demonstra
a validade científica de sete dimensões principais a serem avaliadas para medir
adequadamente a qualidade de um serviço de imobiliária (para cada dimensão,
diversas perguntas podem ser feitas).

1. Tangibilidade do serviço: atratividade dos escritórios, praticidade da
localização.
2. Confiabilidade do serviço: fornecer o serviço prometido com precisão e
segurança.
3. Capacidade de resposta: mantenha o cliente informado ou explique quando
o serviço será prestado.
4. Segurança percebida pelo cliente: inspirar confiança, percepção da
especialização ou cortesia dos agentes.
5. Empatia comunicada: prestar atenção genuína e individualizada aos clientes
e defender seus interesses.
6. Profissionalismo: fornecer evidências de que o melhor serviço possível foi
prestado, por exemplo, utilizando tecnologias atuais e adequadas.
7. Disponibilidade: rapidez nas respostas, facilidade de contato e capacidade de
não deixar os clientes esperando.

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Essas dimensões oferecem a oportunidade de redefinir o DNA e o
posicionamento dos agentes de imobiliárias. Este modelo permite uma reflexão
interna sobre a capacidade da agência de fornecer uma resposta satisfatória em
todas as dimensões e, potencialmente, corrigir quaisquer lacunas percebidas.
Além disso, este modelo pode servir como base para a estratégia de
comunicação externa, permitindo que os potenciais clientes sejam informados
sobre as diversas dimensões e garantindo sua avaliação durante o processo de
venda.